Por Paulo Felipe Vivas Aguilera

Uno de los procesos que desde Contrato Humano hacemos para la industria de los juegos de azar, es el de realizar mediciones de satisfacción del cliente con técnicas de mystery shopper (cliente oculto), labor en la que ya acreditamos una experiencia con más de 4.000 visitas en al menos ocho (8) departamentos del país en redes de apuestas permanentes, salas de bingo y casinos. Para fluir exitosamente en ese proceso, cada ciclo de visitas en coordinación con la empresa, acordamos los términos de un cuidadoso protocolo que permita medir aquellas variables que resulten del mayor interés.

Luego de realizada esta fase, nosotros nos encargamos de seleccionar y entrenar a los clientes que llevarán a cabo la labor, empleando cámaras miniatura que les permite grabar integralmente el proceso de atención, para que luego de esto la evaluación sea absolutamente objetiva. Y el relato que sigue es una experiencia que uno de esos clientes circunstanciales vivió, mientras realizaba su labor.

Julián es Publicista, con algo más de 30 años, y lleva varios meses sin poderse ubicar laboralmente, por lo que cuando le propusimos la labor, se mostró muy dispuesto. Los primeros dos días de visitas fueron “bastante duros” según nos dijo, debido a la dificultad para encontrar los puntos de venta de la empresa, y también por todo lo que significa el riesgo público. También debido a que no es habitual jugador y ni siquiera visitante de la red comercial que estaba evaluando, por lo que tuvo que aprender rápidamente del portafolio ofrecido.

Nosotros les damos a quienes cumplen con esta labor, un presupuesto para que realicen compras de los productos ofrecidos, y él nos contaba que todos los días revisaba para ver si era ganador con alguno de los juegos y apuestas adquiridos, pero nada. Sin embargo, el día que terminaba la ruta que le habíamos asignado, una asesora a quien él le realizó una recarga para telefonía móvil, le ofreció que le comprara un Chance que un cliente le había dejado. Cuenta él que inicialmente no lo quiso, pero la asesora le insistió, aduciendo que “era un número muy bonito”, que “no era de los demorados, pero aún así era un ganador”, y que lo más importante, se diera cuenta que los tres últimos dígitos del número del celular que había recargado, coincidían con uno de los cinco números que estaban en ese formulario preimpreso, y que eso podía ser “una señal”.

Julián accedió básicamente por la insistencia de la vendedora, quien además (y todo esto se observa en el vídeo con toda claridad), acompaña su persuasión con una agradable expresión y con una mirada segura y constante. Se guardó su tiquete, y al día siguiente nos entregó todo el reporte y el material que se emplea en estos procesos, y contándonos la historia nos decía que esa vendedora fue la que le dio la suerte. Nosotros verificamos los tiquetes de apuestas comprados, pero ninguno era ganador, por lo que nos llamó la atención que nos lo dijera con tanto entusiasmo, y alcanzamos a pensar que como no era experto en juegos, se habría equivocado en algo.

Una semana después de haber terminado su trabajo, Julián comenzó a trabajar en lo suyo, en una compañía comercializadora de productos masivos. Mientras hacía una de las visitas de evaluación como cliente oculto, recibió una llamada de un número desconocido, pero no pudo contestarla porque estaba “trabajando”, pero en el siguiente punto, recargó su celular, salió con “buena vibra” del punto de venta donde la asesora le insistió que se llevara el ganador, devolvió la llamada, y era para citarlo a entrevista en la empresa en donde ahora está contratado.

Así que para él, con toda claridad, fue la vendedora la que con su actitud, le dio la suerte, y de una forma que sin duda él valora mucho más, que si se hubiera ganado el chance.

paulo.vivas@contratohumano.net